ინფორმაციის აღქმა უკავშირდება კომუნიკაციურ ბარიერებს: ლოგიკურს, სემანტიკურს, ლინგვისტიკურსა და სხვ. ადამიანთა შორის კომუნიკაციის პროცესში წარმოქმნილი სხვადასხვაგვარი სირთულე მნიშვნელოვანწილად განპირობებული ფსიქოლოგიური ბარიერით, რომლის მიზეზები შეიძლება იყოს როგორც ახსნადი (ანტიპათია), ისე თითქოსდა აუხსნელი („... არ მომწონს და მორჩა..."). ამასთანავე, ასეთი რამ ხშირად გვხვდება როგორც საქმიანი, ისე პიროვნებათშორისი კომუნიკაციის დროს. განვიხილოთ ადამიანთა შორის კომუნიკაციის პროცესში არსებული ძირითადი ბარიერები.
კომპეტენტურობა
სხვადასხვა მსმენელმა ერთი და იგივე შეტყობინება შეიძლება სხვადასხვანაირად გაიგოს – მისი კომპეტენტურობისა და წარსული გამოცდილების შესაბამისად, რაც გულისხმობს ინფორმაციის კოდირება-დეკოდირების პროცესის ვარიაციებს. ეს ძალიან მნიშვნელოვანი ფაქტორია, რომელიც გადაულახავ პრობლემას ქმნის. შეიძლება პარტნიორს მშობლიურ ენაზე ელაპარაკებოდე, მაგრამ მისი არ გესმოდეს („მოდი რა, ქართულად მითხარი!"). ეფექტური კომუნიკაცია შესაძლებელია მაშინ, როცა მოსაუბრეებს გამოცდილების საერთო ველი, სივრცე აერთიანებს; საწინააღმდეგო შემთხვევაში კომუნიკაცია ხდება შეუძლებელი ან დეფორმირებული. კომუნიკატორი (მთქმელი) ახდენს შეტყობინების კოდირებას საკუთარი ხედვიდან გამომდინარე, მიმღები (მსმენელი) კი – ამ შეტყობინების დეკოდირებას ასევე თავისი გამოცდილების საფუძველზე.
სხვადასხვა მსმენელმა ერთი და იგივე შეტყობინება შეიძლება სხვადასხვანაირად გაიგოს – მისი კომპეტენტურობისა და წარსული გამოცდილების შესაბამისად, რაც გულისხმობს ინფორმაციის კოდირება-დეკოდირების პროცესის ვარიაციებს. ეს ძალიან მნიშვნელოვანი ფაქტორია, რომელიც გადაულახავ პრობლემას ქმნის. შეიძლება პარტნიორს მშობლიურ ენაზე ელაპარაკებოდე, მაგრამ მისი არ გესმოდეს („მოდი რა, ქართულად მითხარი!"). ეფექტური კომუნიკაცია შესაძლებელია მაშინ, როცა მოსაუბრეებს გამოცდილების საერთო ველი, სივრცე აერთიანებს; საწინააღმდეგო შემთხვევაში კომუნიკაცია ხდება შეუძლებელი ან დეფორმირებული. კომუნიკატორი (მთქმელი) ახდენს შეტყობინების კოდირებას საკუთარი ხედვიდან გამომდინარე, მიმღები (მსმენელი) კი – ამ შეტყობინების დეკოდირებას ასევე თავისი გამოცდილების საფუძველზე.
დამახინჯებას განსხვავებული კომპეტენტურობა წარმოქმნის
მოზარდი სამყაროს აღიქვამს სხვაგვარად, ვიდრე მასწავლებელი ან მშობელი; სკოლის დირექტორის დამოკიდებული პრობლემის მიმართ განსხვავდება პედაგოგის დამოკიდებულებისაგან. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ერთსა და იმავე ინფორმაციას სხვადასხვა საქმიანობით დაკავებული ადამიანები სხვადასხვანაირად განმარტავენ. სპეციალისტთა კომპეტენციის განსხვავებულმა დონემ შეიძლება შექმნას სრულიად განსხვავებული დონე საქმიანობის ამა თუ იმ სფეროში (მაგალითად, ექიმისა და ექთანის სტატუსი). ამის შედეგად ადამიანებს განსხვავებული ღირებულებები, მოთხოვნილებები, განწყობები და მოლოდინები უყალიბდებათ, რაც ხშირად იწვევს მიღებული ინფორმაციის უნებლიე დამახინჯებას. კოდირებისა და დეკოდირების შეუსაბამობა ეფექტური კომუნიკაციის ყველაზე გავრცელებული ბარიერია.
მოზარდი სამყაროს აღიქვამს სხვაგვარად, ვიდრე მასწავლებელი ან მშობელი; სკოლის დირექტორის დამოკიდებული პრობლემის მიმართ განსხვავდება პედაგოგის დამოკიდებულებისაგან. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ერთსა და იმავე ინფორმაციას სხვადასხვა საქმიანობით დაკავებული ადამიანები სხვადასხვანაირად განმარტავენ. სპეციალისტთა კომპეტენციის განსხვავებულმა დონემ შეიძლება შექმნას სრულიად განსხვავებული დონე საქმიანობის ამა თუ იმ სფეროში (მაგალითად, ექიმისა და ექთანის სტატუსი). ამის შედეგად ადამიანებს განსხვავებული ღირებულებები, მოთხოვნილებები, განწყობები და მოლოდინები უყალიბდებათ, რაც ხშირად იწვევს მიღებული ინფორმაციის უნებლიე დამახინჯებას. კოდირებისა და დეკოდირების შეუსაბამობა ეფექტური კომუნიკაციის ყველაზე გავრცელებული ბარიერია.
შერჩევითი მოსმენა
ადამიანის შერჩევითი აღქმის ეს ფორმა ხასიათდება ახალი ინფორმაციის ბლოკირების ტენდენციით, განსაკუთრებით ისეთ შემთხვევაში, როცა ის ეწინააღმდეგება ამ ადამიანის აზრს. ასე, მოწევის ნეგატიური შედეგების შესახებ ინფორმაციის მიღებისას მწეველი ამჩნევს მხოლოდ იმას, რაც ადასტურებს მის აზრს („ყველა ეწევა და არაფერი მოსდით"). შეტყობინება, რომელიც ეწინააღმდეგება პიროვნების შეხედულებებს, ან უგულებელყოფილია, ანდა გარდაიქმნება ისე, რომ არსებული წარმოდგენების შესაბამისი გახდეს. თუ გვესმის მხოლოდ ის, რისი მოსმენაც გვსურს, ჩვენი რეალობა არ არღვევა.
ადამიანის შერჩევითი აღქმის ეს ფორმა ხასიათდება ახალი ინფორმაციის ბლოკირების ტენდენციით, განსაკუთრებით ისეთ შემთხვევაში, როცა ის ეწინააღმდეგება ამ ადამიანის აზრს. ასე, მოწევის ნეგატიური შედეგების შესახებ ინფორმაციის მიღებისას მწეველი ამჩნევს მხოლოდ იმას, რაც ადასტურებს მის აზრს („ყველა ეწევა და არაფერი მოსდით"). შეტყობინება, რომელიც ეწინააღმდეგება პიროვნების შეხედულებებს, ან უგულებელყოფილია, ანდა გარდაიქმნება ისე, რომ არსებული წარმოდგენების შესაბამისი გახდეს. თუ გვესმის მხოლოდ ის, რისი მოსმენაც გვსურს, ჩვენი რეალობა არ არღვევა.
შეფასებითი მსჯელობა
ნებისმიერი კომუნიკაციის პროცესში ადამიანს უწევს ინფორმაციის შეფასება. მაგალითად, შემჭიდროებულ მუშა ჯგუფს შეიძლება ჩამოუყალიბდეს ნეგატიური შეფასებითი შეხედულება ადმინისტრაციის ნებისმიერი ქმედების მიმართ. შეფასებითი მსჯელობა ეფუძნება მიმღების მიერ კომუნიკატორის შეფასებას, რომელიც განპირობებულია ამ პირთან კომუნიკაციის გამოცდილებით ან შეტყობინების მოსალოდნელი მნიშვნელობის შეფასებით.
ნებისმიერი კომუნიკაციის პროცესში ადამიანს უწევს ინფორმაციის შეფასება. მაგალითად, შემჭიდროებულ მუშა ჯგუფს შეიძლება ჩამოუყალიბდეს ნეგატიური შეფასებითი შეხედულება ადმინისტრაციის ნებისმიერი ქმედების მიმართ. შეფასებითი მსჯელობა ეფუძნება მიმღების მიერ კომუნიკატორის შეფასებას, რომელიც განპირობებულია ამ პირთან კომუნიკაციის გამოცდილებით ან შეტყობინების მოსალოდნელი მნიშვნელობის შეფასებით.
წყაროს სანდოობა
წყაროს სანდოობა ნიშნავს მიმღების მხრიდან ნდობას კომუნიკატორის ნათქვამისა და ქმედების მიმართ. სანდოობის დონე უშუალოდ უკავშირდება იმას, თუ როგორ რეაგირებს მიმღები კომუნიკატორის ნათქვამზე, იდეებსა თუ ქმედებაზე. მნიშვნე-ლოვანწილად ამას მოსაუბრეთა ურთიერთკომუნიკაციის გამოცდილება განაპირობებს.
წყაროს სანდოობა ნიშნავს მიმღების მხრიდან ნდობას კომუნიკატორის ნათქვამისა და ქმედების მიმართ. სანდოობის დონე უშუალოდ უკავშირდება იმას, თუ როგორ რეაგირებს მიმღები კომუნიკატორის ნათქვამზე, იდეებსა თუ ქმედებაზე. მნიშვნე-ლოვანწილად ამას მოსაუბრეთა ურთიერთკომუნიკაციის გამოცდილება განაპირობებს.
სემანტიკური პრობლემები
კომუნიკაცია შეიძლება განისაზღვროს, როგორც ინფორმაციის გადაცემა და გაგება საერთო სიმბოლოების – სიტყვების – მეშვეობით. სამწუხაროდ, ხშირად ერთი და იგივე სიტყვა სხვადასხვა ადამიანისათვის სხვადასხვა ცნებას ნიშნავს, რაც არღვევს კომუნიკაციის პროცესს, განსაკუთრებით მაშინ, როცა საქმე ეხება რეზიუმეს, ტექნიკურ ტერმინებს თუ ფრაზებს და ა.შ. მაგალითად, ისეთი ცნებები, როგორიცაა „ხარჯი", „მოგება", კარგად იციან იმათმა, ვინც დაკავებულია ფასიანი მომსახურების გაწევის სფეროში, თუმცა, ვთქვათ, მასწავლებელს ამ ცნებათა შინაარსი შეიძლება ცუდად ესმოდეს. მაშასადამე, თუ მთქმელისა და მსმენელისათვის სიტყვა სხვადასხვა რამეს გულისხმობს, მათ ერთმანეთის არ ესმით, თუმცა ერთ ენაზე მეტყველებენ.
კომუნიკაცია შეიძლება განისაზღვროს, როგორც ინფორმაციის გადაცემა და გაგება საერთო სიმბოლოების – სიტყვების – მეშვეობით. სამწუხაროდ, ხშირად ერთი და იგივე სიტყვა სხვადასხვა ადამიანისათვის სხვადასხვა ცნებას ნიშნავს, რაც არღვევს კომუნიკაციის პროცესს, განსაკუთრებით მაშინ, როცა საქმე ეხება რეზიუმეს, ტექნიკურ ტერმინებს თუ ფრაზებს და ა.შ. მაგალითად, ისეთი ცნებები, როგორიცაა „ხარჯი", „მოგება", კარგად იციან იმათმა, ვინც დაკავებულია ფასიანი მომსახურების გაწევის სფეროში, თუმცა, ვთქვათ, მასწავლებელს ამ ცნებათა შინაარსი შეიძლება ცუდად ესმოდეს. მაშასადამე, თუ მთქმელისა და მსმენელისათვის სიტყვა სხვადასხვა რამეს გულისხმობს, მათ ერთმანეთის არ ესმით, თუმცა ერთ ენაზე მეტყველებენ.
ფილტრაცია
ფილტრაცია გავრცელებული მოვლენაა აღმავალი კომუნიკაციის პროცესში ისეთ ორგანიზაციაში, სადაც ადგილი აქვს შეგნებულ მანიპულირებას ინფორმაციით. მაგალითად, ხელქვეითი უმალავს არასასურველ ფაქტებს თავის უფროსს. ასეთი ფილტრაცია გასაგებია: ეს მიმართულება (აღმავალი) აწვდის საკონტროლო ინფორმაციას ადმინისტრაციას, რომელმაც მის საფუძველზე გადაწყვეტილება უნდა მიიღოს. მაგრამ ორგანიზაციაში ფილტრაციის ცდუნება მნიშვნელოვანია ნებისმიერ დონეზე.
ფილტრაცია გავრცელებული მოვლენაა აღმავალი კომუნიკაციის პროცესში ისეთ ორგანიზაციაში, სადაც ადგილი აქვს შეგნებულ მანიპულირებას ინფორმაციით. მაგალითად, ხელქვეითი უმალავს არასასურველ ფაქტებს თავის უფროსს. ასეთი ფილტრაცია გასაგებია: ეს მიმართულება (აღმავალი) აწვდის საკონტროლო ინფორმაციას ადმინისტრაციას, რომელმაც მის საფუძველზე გადაწყვეტილება უნდა მიიღოს. მაგრამ ორგანიზაციაში ფილტრაციის ცდუნება მნიშვნელოვანია ნებისმიერ დონეზე.
შიდაჯხუფური ენა
ყოველი ჩვენთაგანი გადაწყდომია მკაფიოდ გამოხატულ სპეციალურ ჟარგონს, რომელიც, როგორც ეს მოგვიანებით გავარკვიეთ, მარტივ პროცედურებსა და ნაცნობ ცნებებს გულისხმობს. შრომითი, პროფესიული, სოციალური ჯგუფები ხშირად ქმნიან ისეთ ჟარგონს, რომელიც მხოლოდ მათი წევრისათვის არის გასაგები. ასეთი სპეციფიკური ენა ხშირად პოზიტიურ ფუნქციებს ასრულებს – ჯგუფის წევრებს უჩნდებათ კოლექტივის ერთობის, თანაზიარების განცდა, რაც ხელს უწყობს თვითგამტკიცებასა და ეფექტურ კომუნიკაციას ჯგუფის შიგნით.
ყოველი ჩვენთაგანი გადაწყდომია მკაფიოდ გამოხატულ სპეციალურ ჟარგონს, რომელიც, როგორც ეს მოგვიანებით გავარკვიეთ, მარტივ პროცედურებსა და ნაცნობ ცნებებს გულისხმობს. შრომითი, პროფესიული, სოციალური ჯგუფები ხშირად ქმნიან ისეთ ჟარგონს, რომელიც მხოლოდ მათი წევრისათვის არის გასაგები. ასეთი სპეციფიკური ენა ხშირად პოზიტიურ ფუნქციებს ასრულებს – ჯგუფის წევრებს უჩნდებათ კოლექტივის ერთობის, თანაზიარების განცდა, რაც ხელს უწყობს თვითგამტკიცებასა და ეფექტურ კომუნიკაციას ჯგუფის შიგნით.
განსხვავებული სტატუსი
სტატუსის ხაზგასმის მიზნით ორგანიზაცია ხშირად იყენებს სხვადასხვა სიმბოლოს (ტიტული, თანამდებობა, წოდება და ა.შ.). უფრო დაბალ იერარქიულ დონეზე მდგარმა ადამიანმა ასეთი განსხვავებული სტატუსი შეიძლება აღიქვას, როგორც მუქარა, რაც ართულებს ან და ამახინჯებს საქმიან კომუნიკაციას, აგრეთვე ხელს უწყობს ნეგატიური ინდივიდუალური ნიშან-თვისებების განვითარებას (წარმოქმნის მუშაობის ბრძანებლურ, ხისტ სტილს, მოუქნელობას, ზედმეტ თავდაჯერებულობას).
სტატუსის ხაზგასმის მიზნით ორგანიზაცია ხშირად იყენებს სხვადასხვა სიმბოლოს (ტიტული, თანამდებობა, წოდება და ა.შ.). უფრო დაბალ იერარქიულ დონეზე მდგარმა ადამიანმა ასეთი განსხვავებული სტატუსი შეიძლება აღიქვას, როგორც მუქარა, რაც ართულებს ან და ამახინჯებს საქმიან კომუნიკაციას, აგრეთვე ხელს უწყობს ნეგატიური ინდივიდუალური ნიშან-თვისებების განვითარებას (წარმოქმნის მუშაობის ბრძანებლურ, ხისტ სტილს, მოუქნელობას, ზედმეტ თავდაჯერებულობას).
დროის სიმცირის ფაქტორი
კომუნიკაციის სერიოზულ ბარიერს ხშირად დროის სიმცირე ქმნის. შეიძლება მოხდეს ისე, რომ დროის დეფიციტის გამო ესა თუ ის პირი გამოირიცხა კომუნიკაციის ოფიციალური არხიდან, რომელშიც ის, როგორც წესი, იყო ჩართული, რასაც მისი მხრიდან შეიძლება მოჰყვეს არაადეკვატური რეაგირება (მაგალითად, ეწყინოს).
კომუნიკაციის სერიოზულ ბარიერს ხშირად დროის სიმცირე ქმნის. შეიძლება მოხდეს ისე, რომ დროის დეფიციტის გამო ესა თუ ის პირი გამოირიცხა კომუნიკაციის ოფიციალური არხიდან, რომელშიც ის, როგორც წესი, იყო ჩართული, რასაც მისი მხრიდან შეიძლება მოჰყვეს არაადეკვატური რეაგირება (მაგალითად, ეწყინოს).
დისტანცია
არავერბალური კომუნიკაციის მნიშვნელოვანი, მაგრამ ხშირად შეუმჩნეველი ელე-მენტია მიახლოება, ანუ ადამიანის მიერ პიროვნებათშორისი კომუნიკაციის დროს გამოყენებული სივრცე. მიახლოვება კომუნიკაციის სერიოზულ ბარიერია. დისტანციის დარღვევამ შეიძლება დაარღვიოს აღქმა და გამოიწვიოს პარტნიორის არაადეკვატური შეფასება.
არავერბალური კომუნიკაციის მნიშვნელოვანი, მაგრამ ხშირად შეუმჩნეველი ელე-მენტია მიახლოება, ანუ ადამიანის მიერ პიროვნებათშორისი კომუნიკაციის დროს გამოყენებული სივრცე. მიახლოვება კომუნიკაციის სერიოზულ ბარიერია. დისტანციის დარღვევამ შეიძლება დაარღვიოს აღქმა და გამოიწვიოს პარტნიორის არაადეკვატური შეფასება.
კომუნიკაციური ბარიერი შეიძლება შეიქმნას ურთიერთობაში მონაწილე ადამიანთა ფსიქოლოგიური თავისებურებების გამო (მაგალითად, ერთი არის ძალიან გულღია, მეორე კი გულჩათხრობილი; ერთს აქვს აპოლიტიკური აზროვნება, მეორეს კი სამყაროს ინტუიციური აღქმა ახასიათებს; ერთი არის „მიმწოლი", მეორე კი ზედმეტად მორიდებული).
ლოგიკური ბარიერი
ურთიერთქმედების პროცესში პარტნიორები საერთო ენას ყოველთვის როდი პოულობენ: მათ შორის ლოგიკური ბარიერი იქმნება. ყოველი ადამიანი სამყაროს, სიტუაციას, პრობლემას თავისი გადასახედიდან აღიქვამს. გარდა ამისა, ერთსა და იმავე სიტყვებს ამა თუ იმ სიტუაციაში შეიძლება სრულიად განსხვავებული აზრი ჰქონდეს; აზრი ყოველთვის ინდივიდუალურად განპირობებულია. აზრი მთქმელის გონებაში წარმოიქმნება, მაგრამ მსმენელისათვის ყოველთვის გასაგები არ არის.
თავად აზრს წარმოქმნის ადამიანის სხვადასხვა მოთხოვნილება. ამიტომ ყოველი აზრის უკან დგას მოტივი, ანუ ის, რაც ნათქვამს განაპირობებს. მოტივი მეტყველების წარმოშობის პირველი ინსტანციაა. ისვე ხდება უკანასკნელი ინსტანცია უკუპროცესში – ნათქვამის აღქმასა და გაგებაში, ვინაიდან პარტნიორი იგებს არა იმდენად აზრსა და ნათქვამს, რამდენად იმას, რის გამოც ეს ითქვა.
ხმამაღლა აზრის გამოთქვამდე ადამიანი ჯერ „ფუთავს" (სიტყვებით) ამ აზრს და მხოლოდ ამის შემდეგ წარმოთქვამს. აზრის სიტყვად გადაქცევის პროცესს ვერბალიზაცია ეწოდება. სიტყვების მოსმენისას ხდება მათი მნიშვნელობის გაშიფვრა და, შესაბამისად, ვერბალური შეტყობინების აზრის წვდომა. სიტყვების გაგება შეტყობინების დეკოდირების ყველაზე ელემენტარული ოპერაციაა. სიძნელე იქმნება იმის გამო, რომ რეალური კომუნიკაციის პროცესში გააზრებაზე არსებით გავლენას ახდენს კონკრეტული სიტუაცია. გაუგებრობამ კი შეიძლება წარმოქმნას ნეგატიური განწყობა მოსაუბრის მიმართ და, შესაბამისად, უკურეაქცია გამოიწვიოს, რაც, თავის მხრივ, განაპირობებს ინფორმაციის დამახინჯებას.
ინფორმაციის ადეკვატური აღქმა უცილობლად მოითხოვს ინფორმაციის მიმღების, (მსმენელის) მხრიდან აზროვნების პროცესის ჩართვას, აქტიურობას.
ტიპობრივი შეცდომა კომუნიკაციის პროცესში ასეთია: „ვთქვი ის, რისი თქმაც მინდოდა; მან გაიგო, რაც ვუთხარი". ეს ილუზიაა. სინამდვილეში პარტნიორმა, ჯერ ერთი, გაიგო სხვაგვარად; მეორეც, გაიგო თავისებურად.
ის, რომ ადამიანებს ერთმანეთის არ ესმით, განპირობებულია, ძირითადად, აზროვნების თავისებურებებით. ლოგიკური ბარიერი უფრო ხშირად წარმოიქმნება განსხვავებული აზროვნების მქონე პარტნიორთა შორის; მაგალითად, ერთს ახასიათებს აბსტრაქტულ-ლოგიკური აზროვნების ტიპი, მეორეს – თვალსაჩინო-ხატოვანი, მესამეს კი – თვალსაჩინო-ქმედითი. განსხვავებულია აგრეთვე აზროვნების მოქმილება, სისწრაფე, კრიტიკულობა, ორიგინალურობა. მაგალითისათვის გადავხედოთ აზროვნების შემდეგ ოპერაციებს:
• შედარება – საგნებისა და მოვლენების შეპირისპირება, მათ შორის მსგავსებისა და განსხვავების მონახვა;
• ანალიზი – საგნებისა და მოვლენების ნაწილებად ან თვისებებად (ფერი, ფორმა, გამო და სხვ.) აზრითი დაყოფა;
• სინთეზი – ნაწილების ან თვისებების აზრითი გაერთიანება; მაგალითად: ტკბილი, მრგვალი, წითელი, ანუ ვაშლი.
• განზოგადება – საგნებისა და მოვლენების აზრითი გაერთიანება მათი საერთო და არსებითი ნიშნებით (მაგალითად, ვარდი, მიხაკი, გვირილა ყვავილია);
• აბსტრაგირება – საგნებისა და მოვლენების მთელი რიგი თვისებების შეგნებული უგულებელყოფა მათი არსებითი ნიშნების გამოყოფის მიზნით.
ყველა ეს ოპერაცია სხვადასხვა ადამიანის მიერ სხვადასხვა სიღრმით გამოიყენება: სანამ ერთი ადამიანი პრობლემის ღრმა ანალიზით არის დაკავებული, მეორეს უკვე აქვს მზა პასუხი ან გადაწყვეტილება (ხშირად საეჭვო!) ზედაპირულ ინფორმაციაზე დაყრდნობით.
იმისდა მიხედვით, თუ აზროვნების რომელი ოპერაციები, სახეობები და ფორმები ჭარბობს საუბარში მონაწილე თითოეული ადამიანის ინტელექტში, მათი კომუნიკაცია მიმდინარეობს ან ურთიერთგაგების, ანდა გაუგებრობის დონეზე. ლოგიკური ბარიერის დაძლევა შესაძლებელია ერთადერთი გზით: შევეცადოთ გავიგოთ, რას ეყრდნობა პარტნიორის დანასკვნი, როგორ ააგო მან ის, რაშია განსხვავება.
ინფორმაციის სწორი გაგება მნიშვნელოვანწილად დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად სწორად, ნათლად და ლაკონურად გაყალიბებთ ჩვენ აზრს. ინფორმაციის გადაცემას აბრკოლებს შემდეგი ძირითადი მიზეზები:
• არაზუსტი ფორმულირება;
• აზრის არა სრულყოფილი გამოხატვა;
• პროფესიული ტერმინების უადგილო გამოყენება;
• მოსაუბრის განზრახვის არასწორი განმარტება;
• პარტნიორის არასრული ინფორმირება;
• ინფორმაციის გადმოცემის სწრაფი ტემპი;
• აზრის „გადახტომა" ერთი საკითხიდან მეორეზე;
• ყურადღების არასრული კონცენტრაცია;
• აღქმის სხვადასხვა არხის იგნორირება;
• მაღალფარდოვანობა;
• თეზისის ლოგიკური წინააღმდეგობა;
• არაადეკვატური ინტონაცია, მიმიკა და ჟესტიკულაცია, რომელიც სიტყვებს არ ემთხვევა.
ურთიერთქმედების პროცესში პარტნიორები საერთო ენას ყოველთვის როდი პოულობენ: მათ შორის ლოგიკური ბარიერი იქმნება. ყოველი ადამიანი სამყაროს, სიტუაციას, პრობლემას თავისი გადასახედიდან აღიქვამს. გარდა ამისა, ერთსა და იმავე სიტყვებს ამა თუ იმ სიტუაციაში შეიძლება სრულიად განსხვავებული აზრი ჰქონდეს; აზრი ყოველთვის ინდივიდუალურად განპირობებულია. აზრი მთქმელის გონებაში წარმოიქმნება, მაგრამ მსმენელისათვის ყოველთვის გასაგები არ არის.
თავად აზრს წარმოქმნის ადამიანის სხვადასხვა მოთხოვნილება. ამიტომ ყოველი აზრის უკან დგას მოტივი, ანუ ის, რაც ნათქვამს განაპირობებს. მოტივი მეტყველების წარმოშობის პირველი ინსტანციაა. ისვე ხდება უკანასკნელი ინსტანცია უკუპროცესში – ნათქვამის აღქმასა და გაგებაში, ვინაიდან პარტნიორი იგებს არა იმდენად აზრსა და ნათქვამს, რამდენად იმას, რის გამოც ეს ითქვა.
ხმამაღლა აზრის გამოთქვამდე ადამიანი ჯერ „ფუთავს" (სიტყვებით) ამ აზრს და მხოლოდ ამის შემდეგ წარმოთქვამს. აზრის სიტყვად გადაქცევის პროცესს ვერბალიზაცია ეწოდება. სიტყვების მოსმენისას ხდება მათი მნიშვნელობის გაშიფვრა და, შესაბამისად, ვერბალური შეტყობინების აზრის წვდომა. სიტყვების გაგება შეტყობინების დეკოდირების ყველაზე ელემენტარული ოპერაციაა. სიძნელე იქმნება იმის გამო, რომ რეალური კომუნიკაციის პროცესში გააზრებაზე არსებით გავლენას ახდენს კონკრეტული სიტუაცია. გაუგებრობამ კი შეიძლება წარმოქმნას ნეგატიური განწყობა მოსაუბრის მიმართ და, შესაბამისად, უკურეაქცია გამოიწვიოს, რაც, თავის მხრივ, განაპირობებს ინფორმაციის დამახინჯებას.
ინფორმაციის ადეკვატური აღქმა უცილობლად მოითხოვს ინფორმაციის მიმღების, (მსმენელის) მხრიდან აზროვნების პროცესის ჩართვას, აქტიურობას.
ტიპობრივი შეცდომა კომუნიკაციის პროცესში ასეთია: „ვთქვი ის, რისი თქმაც მინდოდა; მან გაიგო, რაც ვუთხარი". ეს ილუზიაა. სინამდვილეში პარტნიორმა, ჯერ ერთი, გაიგო სხვაგვარად; მეორეც, გაიგო თავისებურად.
ის, რომ ადამიანებს ერთმანეთის არ ესმით, განპირობებულია, ძირითადად, აზროვნების თავისებურებებით. ლოგიკური ბარიერი უფრო ხშირად წარმოიქმნება განსხვავებული აზროვნების მქონე პარტნიორთა შორის; მაგალითად, ერთს ახასიათებს აბსტრაქტულ-ლოგიკური აზროვნების ტიპი, მეორეს – თვალსაჩინო-ხატოვანი, მესამეს კი – თვალსაჩინო-ქმედითი. განსხვავებულია აგრეთვე აზროვნების მოქმილება, სისწრაფე, კრიტიკულობა, ორიგინალურობა. მაგალითისათვის გადავხედოთ აზროვნების შემდეგ ოპერაციებს:
• შედარება – საგნებისა და მოვლენების შეპირისპირება, მათ შორის მსგავსებისა და განსხვავების მონახვა;
• ანალიზი – საგნებისა და მოვლენების ნაწილებად ან თვისებებად (ფერი, ფორმა, გამო და სხვ.) აზრითი დაყოფა;
• სინთეზი – ნაწილების ან თვისებების აზრითი გაერთიანება; მაგალითად: ტკბილი, მრგვალი, წითელი, ანუ ვაშლი.
• განზოგადება – საგნებისა და მოვლენების აზრითი გაერთიანება მათი საერთო და არსებითი ნიშნებით (მაგალითად, ვარდი, მიხაკი, გვირილა ყვავილია);
• აბსტრაგირება – საგნებისა და მოვლენების მთელი რიგი თვისებების შეგნებული უგულებელყოფა მათი არსებითი ნიშნების გამოყოფის მიზნით.
ყველა ეს ოპერაცია სხვადასხვა ადამიანის მიერ სხვადასხვა სიღრმით გამოიყენება: სანამ ერთი ადამიანი პრობლემის ღრმა ანალიზით არის დაკავებული, მეორეს უკვე აქვს მზა პასუხი ან გადაწყვეტილება (ხშირად საეჭვო!) ზედაპირულ ინფორმაციაზე დაყრდნობით.
იმისდა მიხედვით, თუ აზროვნების რომელი ოპერაციები, სახეობები და ფორმები ჭარბობს საუბარში მონაწილე თითოეული ადამიანის ინტელექტში, მათი კომუნიკაცია მიმდინარეობს ან ურთიერთგაგების, ანდა გაუგებრობის დონეზე. ლოგიკური ბარიერის დაძლევა შესაძლებელია ერთადერთი გზით: შევეცადოთ გავიგოთ, რას ეყრდნობა პარტნიორის დანასკვნი, როგორ ააგო მან ის, რაშია განსხვავება.
ინფორმაციის სწორი გაგება მნიშვნელოვანწილად დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად სწორად, ნათლად და ლაკონურად გაყალიბებთ ჩვენ აზრს. ინფორმაციის გადაცემას აბრკოლებს შემდეგი ძირითადი მიზეზები:
• არაზუსტი ფორმულირება;
• აზრის არა სრულყოფილი გამოხატვა;
• პროფესიული ტერმინების უადგილო გამოყენება;
• მოსაუბრის განზრახვის არასწორი განმარტება;
• პარტნიორის არასრული ინფორმირება;
• ინფორმაციის გადმოცემის სწრაფი ტემპი;
• აზრის „გადახტომა" ერთი საკითხიდან მეორეზე;
• ყურადღების არასრული კონცენტრაცია;
• აღქმის სხვადასხვა არხის იგნორირება;
• მაღალფარდოვანობა;
• თეზისის ლოგიკური წინააღმდეგობა;
• არაადეკვატური ინტონაცია, მიმიკა და ჟესტიკულაცია, რომელიც სიტყვებს არ ემთხვევა.
სტილისტიკური ბარიერი
სტილი არის მიმართება ინფორმაციის წარმოდგენის ფორმას და შინაარსს შორის. შესაბამისად, გაუგებრობის სტილისტიკური ბარიერი ნიშნავს, რომ სიტყვიერ ფორმაში „შეფუთული" ინფორმაციის მახასიათებლები შეიძლება ხელს უშლიდეს მის აღქმას.
სტილი შეიძლება იყოს შეუსაბამო, მძიმე ან ზერელე, სიტუაციისა და მოსაუბრის განზრახვის შეუსაბამო. იმისათვის, რომ ნათქვამი სწორად იყოს აღქმული, აუცილებელია ინფორმაციის, ძირითადი დამადასტურებელი არგუმენტების ზუსტად გადმოცემა, ანუ ინფორმაციის სტრუქტურირება ისე, რომ ერთი აზრი მეორედან გამომდინარეობდეს.
საქმიან კომუნიკაციაში არსებობს ინფორმაციის სტრუქტურირების ორი ძირითადი ხერხი: ჩარჩოს წესი და ჯაჭვის წესი.
ჩარჩოს წესის არსი ისაა, რომ ნებისმიერი საქმიანი საუბრის დასაწყისი და ბოლო უნდა იქნეს მკაფიოდ გამოყოფილი, ჩარჩოში ჩასმული; სწორედ ეს ჩარჩო განსაზღვრავს სტრუქტურას. დასაწყისში, როგორც წესი, გადმოცემულ უნდა იქნეს განზრახვა, მიზნები, პერსპექტივები და მოლოდინი, შესაძლო შედეგები. საუბრის ბოლოს უნდა მოხდეს შეჯამება, დასკვნები რეალიზებული ან არარეალიზებული იმედებისა და მოლოდინის შესახებ, ნაჩვენები იქნეს რეტროსპექტივა. ეს წესი ხელს უწყობს არა მარტო ინფორმაციის უკეთ აღქმასა და გაგებას, არამედ მის დახსომებასაც, ვინაიდან არსებობს ასეთი ფსიქოლოგიური ფენომენი: ყველაზე კარგად ადამიანი იხსომებს დასაწყისსა და ბოლოს. ამასთანავე, დასაწყისი ხელს უწყობს სიმპათიის ან ანტიპათიის წარმოქმნას, რაც, თავის მხრივ, ზემოქმედებს პარტნიორის მოსმენაზე, მის მიმართ ნდობაზე. ბოლო ნაწილი რჩება მეხსიერებაში; მაშასადამე, გამოსვლის ბოლოს ჩამოყალიბებული დასკვნები არის სწორედ ის, რაც, ჩვეულებრივ, აუდიტორიის მეხსიერებაში რჩება.
გერმანელმა ფსიქოლოგმა, გ. ებინჰაუზმა, ჯერ კიდევ XIX საუკუნის ბოლოს დაადგინა ეგრეთ წოდებული „რიგის ფაქტორი": ნებისმიერი ინფორმაციული რიგის დასაწყისსა და ბოლოს ადამიანი უკეთ იხსომებს, ვიდრე შუა ნაწილს. მაშასადამე, ჩარჩოს წესის დაცვისას საქმიანი კომუნიკაციის მონაწილე შეიძლება სრულიად დარწმუნებული იყოს, რომ მეხსიერებაში დარჩა სწორედ ის, რაც საჭიროა, ანუ ყველაზე მთავარი: მიზნები, განზრახვები, შედეგები და დასკვნები.
როგორც საქმიანი კომუნიკაციის პრაქტიკა აჩვენებს, მონაწილეთათვის გაცილებით უფრო მნიშვნელოვანია ის, თუ რამდენად მოხერხდა მიზნისა და მოსალოდნელი შედეგების მიღწევა, ვიდრე მიღწევის ხერხები. ამიტომ როცა კოლეგები სვამენ კითხვას რაიმე საქმიანი მოლაპარაკების თუ შეხვედრის ბედის შესახებ, მათ, როგორც წესი, აინტერესებთ არა ის, თუ როგორ ჩაიარა ამ შეხვედრამ, არამედ ის, რითი დასრულდა. მოახერხეს თუ არა პარტნიორებმა შედეგის მიღწევა: პროცესის მოგება; თავისი ხაზის გატარება, ცალმხრივი დათმობის მიღწევა, საჭირო აზრის ჩამოყალიბება და სხვ. საქმიანი კომუნიკაცია კონსტრუქციულია მხოლოდ მაშინ, როცა არსებობს მოსალოდნელი, პროგნოზირებადი შედეგი.
ჩარჩოს წესისაგან განსხვავებით, რომელიც მიმართულია კომუნიკაციის „გარეგანი" სტრუქტურირებისაკენ, ჯაჭვის წესი განსაზღვრავს „შიდა" სტრუქტურას, ანუ ინფორმაციის დალაგებას შიგნიდან. ლაპარაკია იმაზე, რომ პრობლემის ანალიზისათვის საჭირო ინფორმაცია არ უნდა წარმოადგენდეს სხვადასხვაგვარი, შინაარსისა და ფორმის მიხედვით განსხვავებული მონაცემების ნაკრებს. საჭირო მონაცემები უნდა იქნეს დალაგებული ისე, რომ შეიქმნას ლოგიკური ჯაჭვი რაიმე ნიშნის მიხედვით.
ინფორმაციული ჯაჭვის გაერთიანების წესი რაიმე ნიშნის მიხედვით შეიძლება იყოს განსხვავებული: ერთ შემთხვევაში ესაა „ჯერ ერთი", „მეორეც", „მესამეც" და ა.შ. სხვა შემთხვევაში ინფორმაციის დალაგება შეიძლება სხვანაირად: ჯერ მთავარი, შემდეგ კი ნაკლებად მნიშვნელოვანი.
„ლოგიკური ჯაჭვის" სახით შეიძლება წარმოდგენილ იქნეს საქმიანი კომუნიკაციის სიუჟეტიც (მაგალითად, „თუ ეს ასეა, ეს ნიშნავს, რომ...", „რაკი ამას ეთანხმებით, მაშასადამე, ესეც სწორია"). ჯაჭვის წესის მეშვეობით შესაძლებელია არა მარტო საქმიანი ურთიერთქმედების მოწესრიგება, შეკავშირება, ორგანიზება; ეს წესი უმარტივებს მსმენელს ინფორმაციის აღქმას, გაგებასა და დახსომებას.
ურთიერთქმედების პროცესში წარმოქმნილმა პიროვნულმა ფსიქოლოგიურმა ბარიერებმა შეიძლება განაპირობოს ორგანიზაციაში ფსიქოლოგიური კლიმატის პრობლემები, ნეგატიური განწყობები. მოსმენის უნარის არქონა, სუსტი სტრესის ამტანობა, საკუთარი ემოციების მოთოკვის უნარის არქონა და სხვ. – ყველაფერმა ამან შეიძლება წარმოქმნას ფსიქოლოგიური ბარიერი ჯერ კიდევ ურთიერთქმედების დაწყებამდე (უსიამოვნო პირველი შთაბეჭდილება), აგრეთვე თავად კონტაქტის პროცესში (არაადეკვატური რეაქცია, უსიამოვნო მიმიკა და სხვ.) და მისი დასრულების შემდეგ (კომუნიკაციის ნეგატიური გამოცდილება).
სტილი არის მიმართება ინფორმაციის წარმოდგენის ფორმას და შინაარსს შორის. შესაბამისად, გაუგებრობის სტილისტიკური ბარიერი ნიშნავს, რომ სიტყვიერ ფორმაში „შეფუთული" ინფორმაციის მახასიათებლები შეიძლება ხელს უშლიდეს მის აღქმას.
სტილი შეიძლება იყოს შეუსაბამო, მძიმე ან ზერელე, სიტუაციისა და მოსაუბრის განზრახვის შეუსაბამო. იმისათვის, რომ ნათქვამი სწორად იყოს აღქმული, აუცილებელია ინფორმაციის, ძირითადი დამადასტურებელი არგუმენტების ზუსტად გადმოცემა, ანუ ინფორმაციის სტრუქტურირება ისე, რომ ერთი აზრი მეორედან გამომდინარეობდეს.
საქმიან კომუნიკაციაში არსებობს ინფორმაციის სტრუქტურირების ორი ძირითადი ხერხი: ჩარჩოს წესი და ჯაჭვის წესი.
ჩარჩოს წესის არსი ისაა, რომ ნებისმიერი საქმიანი საუბრის დასაწყისი და ბოლო უნდა იქნეს მკაფიოდ გამოყოფილი, ჩარჩოში ჩასმული; სწორედ ეს ჩარჩო განსაზღვრავს სტრუქტურას. დასაწყისში, როგორც წესი, გადმოცემულ უნდა იქნეს განზრახვა, მიზნები, პერსპექტივები და მოლოდინი, შესაძლო შედეგები. საუბრის ბოლოს უნდა მოხდეს შეჯამება, დასკვნები რეალიზებული ან არარეალიზებული იმედებისა და მოლოდინის შესახებ, ნაჩვენები იქნეს რეტროსპექტივა. ეს წესი ხელს უწყობს არა მარტო ინფორმაციის უკეთ აღქმასა და გაგებას, არამედ მის დახსომებასაც, ვინაიდან არსებობს ასეთი ფსიქოლოგიური ფენომენი: ყველაზე კარგად ადამიანი იხსომებს დასაწყისსა და ბოლოს. ამასთანავე, დასაწყისი ხელს უწყობს სიმპათიის ან ანტიპათიის წარმოქმნას, რაც, თავის მხრივ, ზემოქმედებს პარტნიორის მოსმენაზე, მის მიმართ ნდობაზე. ბოლო ნაწილი რჩება მეხსიერებაში; მაშასადამე, გამოსვლის ბოლოს ჩამოყალიბებული დასკვნები არის სწორედ ის, რაც, ჩვეულებრივ, აუდიტორიის მეხსიერებაში რჩება.
გერმანელმა ფსიქოლოგმა, გ. ებინჰაუზმა, ჯერ კიდევ XIX საუკუნის ბოლოს დაადგინა ეგრეთ წოდებული „რიგის ფაქტორი": ნებისმიერი ინფორმაციული რიგის დასაწყისსა და ბოლოს ადამიანი უკეთ იხსომებს, ვიდრე შუა ნაწილს. მაშასადამე, ჩარჩოს წესის დაცვისას საქმიანი კომუნიკაციის მონაწილე შეიძლება სრულიად დარწმუნებული იყოს, რომ მეხსიერებაში დარჩა სწორედ ის, რაც საჭიროა, ანუ ყველაზე მთავარი: მიზნები, განზრახვები, შედეგები და დასკვნები.
როგორც საქმიანი კომუნიკაციის პრაქტიკა აჩვენებს, მონაწილეთათვის გაცილებით უფრო მნიშვნელოვანია ის, თუ რამდენად მოხერხდა მიზნისა და მოსალოდნელი შედეგების მიღწევა, ვიდრე მიღწევის ხერხები. ამიტომ როცა კოლეგები სვამენ კითხვას რაიმე საქმიანი მოლაპარაკების თუ შეხვედრის ბედის შესახებ, მათ, როგორც წესი, აინტერესებთ არა ის, თუ როგორ ჩაიარა ამ შეხვედრამ, არამედ ის, რითი დასრულდა. მოახერხეს თუ არა პარტნიორებმა შედეგის მიღწევა: პროცესის მოგება; თავისი ხაზის გატარება, ცალმხრივი დათმობის მიღწევა, საჭირო აზრის ჩამოყალიბება და სხვ. საქმიანი კომუნიკაცია კონსტრუქციულია მხოლოდ მაშინ, როცა არსებობს მოსალოდნელი, პროგნოზირებადი შედეგი.
ჩარჩოს წესისაგან განსხვავებით, რომელიც მიმართულია კომუნიკაციის „გარეგანი" სტრუქტურირებისაკენ, ჯაჭვის წესი განსაზღვრავს „შიდა" სტრუქტურას, ანუ ინფორმაციის დალაგებას შიგნიდან. ლაპარაკია იმაზე, რომ პრობლემის ანალიზისათვის საჭირო ინფორმაცია არ უნდა წარმოადგენდეს სხვადასხვაგვარი, შინაარსისა და ფორმის მიხედვით განსხვავებული მონაცემების ნაკრებს. საჭირო მონაცემები უნდა იქნეს დალაგებული ისე, რომ შეიქმნას ლოგიკური ჯაჭვი რაიმე ნიშნის მიხედვით.
ინფორმაციული ჯაჭვის გაერთიანების წესი რაიმე ნიშნის მიხედვით შეიძლება იყოს განსხვავებული: ერთ შემთხვევაში ესაა „ჯერ ერთი", „მეორეც", „მესამეც" და ა.შ. სხვა შემთხვევაში ინფორმაციის დალაგება შეიძლება სხვანაირად: ჯერ მთავარი, შემდეგ კი ნაკლებად მნიშვნელოვანი.
„ლოგიკური ჯაჭვის" სახით შეიძლება წარმოდგენილ იქნეს საქმიანი კომუნიკაციის სიუჟეტიც (მაგალითად, „თუ ეს ასეა, ეს ნიშნავს, რომ...", „რაკი ამას ეთანხმებით, მაშასადამე, ესეც სწორია"). ჯაჭვის წესის მეშვეობით შესაძლებელია არა მარტო საქმიანი ურთიერთქმედების მოწესრიგება, შეკავშირება, ორგანიზება; ეს წესი უმარტივებს მსმენელს ინფორმაციის აღქმას, გაგებასა და დახსომებას.
ურთიერთქმედების პროცესში წარმოქმნილმა პიროვნულმა ფსიქოლოგიურმა ბარიერებმა შეიძლება განაპირობოს ორგანიზაციაში ფსიქოლოგიური კლიმატის პრობლემები, ნეგატიური განწყობები. მოსმენის უნარის არქონა, სუსტი სტრესის ამტანობა, საკუთარი ემოციების მოთოკვის უნარის არქონა და სხვ. – ყველაფერმა ამან შეიძლება წარმოქმნას ფსიქოლოგიური ბარიერი ჯერ კიდევ ურთიერთქმედების დაწყებამდე (უსიამოვნო პირველი შთაბეჭდილება), აგრეთვე თავად კონტაქტის პროცესში (არაადეკვატური რეაქცია, უსიამოვნო მიმიკა და სხვ.) და მისი დასრულების შემდეგ (კომუნიკაციის ნეგატიური გამოცდილება).
Комментариев нет:
Отправить комментарий